S. 272Kano-Modell

Kundenzufriedenheit ist eine Grundvoraussetzung jeglichen längerfristigen unternehmerischen Erfolgs. Für Finanzdienstleistungsunternehmen ist die Zufriedenheit ihrer Kunden ein Muss, da ohne zufriedene Kunden keine dauerhaften Beziehungen entstehen und kein nachhaltiger Ertrag erwirtschaftet werden kann. Der japanische Qualitätswissenschaftler Noriaki Kano hat sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit intensiv beschäftigt und sein Modell, welches das Verhältnis von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit beschreibt, hat international Anerkennung gefunden. Das Kano-Modell greift die Ideen der Zwei-Faktoren-Theorie (Zufriedenheit ist nicht das Gegenteil von Unzufriedenheit) von Frederick H. Herzberg auf und verknüpft sie mit dem klassischen Confirmation/Disconfirmation-Ansatz der Zufriedenheitsforschung (Zufriedenheit ist das Resultat der Gegenüberstellung von Erwartung/Soll und Erfahrung/Ist). Aus dieser Kombination resultieren drei unterschiedliche Kundenanforderungsgruppen, die Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen.

Die Basisfaktoren eines Produktes oder einer Dienstleistung werden von Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt. Basisfaktoren sind „must be“-E...