S. 412Service Excellence

So wie Sales Excellence - ein Vertriebsmanagement, das die Marketinginstrumente so optimiert einsetzt, dass entsprechend der definierten Verkaufsstrategie und dem typischen Phasenmodell (Auftragsanbahnung, Verkaufsabschluss, Kundenpflege und ergebnisbezogenes Controlling) Neukunden gewonnen, bestehende Kunden gebunden und zu Wiederkäufern werden - ist auch Service Excellence ein wesentlicher Schlüssel für Umsatz und Gewinn. Service Excellence als Übererfüllung der Erwartungen der Konsumenten konfrontiert die Dienstleister mit der Herausforderung, dass einerseits die Erwartungen der Kunden zunehmen - sei es durch die von klassischen und sozialen Medien kommende Information oder durch die bereits gelebte Praxis der Konkurrenz - und andererseits der Kostendruck stetig steigt.

Wesentlich für die Service Excellence ist die Servicequalität in all den Facetten, die vor, beim und nach dem Verkauf aus Kundensicht notwendig und (zusätzlich) aus Unternehmenssicht sinnvoll sind. Entscheidend ist bei jeder Art von Service, dass nicht die Qualitätsvorstellungen des Dienstleisters maßgeblich sind, sondern die Erfüllung der - subjektiven - Erwartungen, die der Kunde hat. Eine ausr...