S. 252Hybride Beratung

Banken und Finanzdienstleister befinden sich inmitten eines weitreichenden Umbruchs. Die Customer Journey der heutigen Bankkunden beginnt immer häufiger mit einer Informationssuche im Internet. Für den Abschluss ist bei komplexeren Themen jedoch weiterhin das individuelle Beratungsgespräch (face-to-face oder über digitale Kanäle) von zentraler Bedeutung. Die Kunden von heute, v.a. die jungen Generationen erwarten, dass sie ihre Bank zu jeder Zeit (24/7) erreichen können. Die Banken müssen mit ihren Angeboten der Kundenbetreuung auf die Veränderungen der fortschreitenden Digitalisierung reagieren. Der Kunde 3.0 verlangt nicht entweder persönlichen Kontakt oder digitale Beratung, sondern will hybride, d.h. online und offline begleitet werden.

Da viele Bankkunden nicht auf die Filiale verzichten wollen, sondern Online- und Offline-Angebote nach Belieben kombinieren wollen, versuchen die (traditionellen) Banken verstärkt sog. Omni-Channel Ansätze zu integrieren. Unter hybrider Beratung wird in diesem Kontext eine Erweiterung der Präsenzberatung durch digitale Formen der Beratung verstanden. Es geht dabei nicht um ein Verdrängen der persönlichen Beratung, sondern um eine ...