Was ist eigentlich …Emotional Banking?

S. 670Was ist eigentlich …Emotional Banking?

Banken sind hinsichtlich ihrer angebotenen Produkte und der vom technischen Fortschritt bedingten Standardisierung der Prozesse austauschbar geworden. Kunden erhalten im Retail Banking überall mehr oder weniger das gleiche Service. Die geringe Differenzierung der Anbieter unterstützt den Trend und die Bereitschaft zum Wechsel, weshalb oftmals schon geringfügige Preisunterschiede im Anlage- oder Ausleihungsgeschäft für einen Wechsel ausreichen. Die beobachtbare Entwicklung wäre noch stärker, wenn es nicht die gerade im Bankgeschäft, im Vergleich zu anderen Wirtschaftszweigen, stärker ausgeprägte Trägheit der Kunden geben würde. Um diese Wechselbereitschaft zu reduzieren und bestehende Kunden an die Bank zu binden sowie neue Kunden dauerhaft zu gewinnen, gilt es – wie seit Jahren immer wieder verlangt – das weitgehend rationale Bankgeschäft durch eine emotionale Komponente zu bereichern. Mehr noch: Es gilt eine Durchdringung aller Bereiche, deren Tätigkeit eine Auswirkung für Kunden hat, mit Emotionen zu erreichen (frei nach dem ehem. österreichischen Bundeskanzler, der eine „Durchflutung aller Lebensbereiche mit Demokratie“ wollte).

Die Bedeutung...