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Kundenmanagement-Controlling hebt das wahre Potenzial
Vertriebscontrolling war gestern
Schaut man sich den aktuellen Stand der Umsetzung von „Vertriebscontrolling“ in zahlreichen Unternehmen an, so stellt man eine starke Fixierung auf Kennzahlen rund um die „Schlagzahl“ im engeren Bereich des Verkaufs fest. In diesem Beitrag wird dargestellt, dass diese Sichtweise zu kurz greift. Gefragt ist das Controlling der gesamten Kette von der Generierung von Leads über die Kundengewinnung bis hin zur Beziehungspflege anhand von definierten Meilensteinen und Kennzahlen. Nur mit einem solchen Kundenmanagement-Controlling können Kundenpotenziale nachhaltig genutzt werden.
1. „Vertriebscontrolling“ auf dem Prüfstand – die Relativierung der „Schlagzahl“
Die Schlagzahl ist das Maß aller Dinge: So werden die Kundenbesuche je Mitarbeiter und Woche gemessen, die Marktzeit – also die Zeit, die der Vertrieb netto bei Kunden verbringt – wird nachgehalten o. Ä. Hinter diesem weitverbreiteten Denken steckt die Vorstellung des „sales funnel“, des Trichters, in den vorne möglichst viele Kundenkontakte hineingepresst werden müssen, damit hinten genug Abschlüsse herauskommen. Die Popularität dieses Denkens liegt vermutlich darin, dass in den letzten Jahren der Vertrieb als wesentliche Effizienzr...