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First Ignore, Then Deny?
Zu den Dos und Don’ts in der Krisenkommunikation
„There cannot be a crisis next week. My schedule is already full." (Henry Kissinger) – Krisen können Unternehmen zerstören. Gut gemeisterte Krisen können Unternehmen verändern und stärken. Über Sieg und Niederlage entscheidet ganz wesentlich der nach außen erlebbare Umgang des Unternehmens mit der Krise. Dabei geht es weniger um die Details der Schadensbegrenzung als vielmehr um Signale, Botschaften, kurz: um die Kommunikation. Worauf kommt es in der Krisenkommunikation wirklich an, und welche Fehler gilt es unter allen Umständen zu vermeiden? Anhand eines prominenten Beispiels soll hier ein Überblick über die Knackpunkte des erfolgreichen kommunikativen Umgangs mit der Krise skizziert werden.
Denken Sie an den Umgang von BP mit der Explosion der Ölplattform Deepwater Horizon im Golf von Mexiko: Als die Plattform am in die Luft fliegt und 11 Menschen in den Tod reißt, versucht das Unternehmen zunächst, den Unfall zu verharmlosen. Zudem verbarrikadiert sich BP wochenlang auf dem Standpunkt, dass die Bohrinsel ja dem Schweizer Unternehmen Transocean gehöre und dieses daher die Verantwortung trage. CEO Tony Hayward wird zunächst von den Medien abgeschirmt und erscheint erst nach einer...