Von der „ultimativen Frage“ zum Empfehlungsmarketing

Mit besten Empfehlungen. Österreichs Kunden wählen die besten Finanzdienstleister.

Von Wolfgang Ronzal, Josef Redl und Robert Sobotka (Hrsg.). Verlag Manz, Wien 2013. XX, 208 Seiten, EUR (A) 38,00 / EUR (D) 36,96. ISBN 978-3-214-02416-1.

Alle Manager – egal ob sie in Produktions-, Handels- oder Dienstleistungsbetrieben tätig sind und angesichts mehr oder weniger gesättigter Märke ganz besonders bei Finanzdienstleistern – wollen zufriedene Kunden. Denn zufriedene Kunden sind loyale Kunden und loyale KundenS. 456 sind die Grundlage für eine langfristig erfolgreiche Geschäftsentwicklung – sie sind dem Unternehmen/dem Produkt/der Marke treu, kaufen häufiger im Unternehmen mehr des gleichen Produkts/der gleichen Marke sowie zusätzlich noch andere Produkte/andere Marken und empfehlen das Unternehmen/das Produkt/die Marke aktiv weiter. Dies führt nicht nur zu einer Umsatzausweitung, sondern auch zur Gewinnverbesserung, da eine Neukundengewinnung wesentlich teurer kommt als der Ausbau der Geschäftsbeziehungen mit loyalen Kunden und von diesen empfohlenen Neukunden.

Zu diesem Schluss kam Fred Reichheld in seinem 2006 erschienenen Buch „The Ultimate Question“ bzw. „Die ultimative Frage“ in der deutschen Fassung. Von Bedeutung ist es daher für ihn, die Loyalität der Kunden kennenzu...