Was ist eigentlich …Customer Touchpoint Management?

S. 365Was ist eigentlich …Customer Touchpoint Management?

Marketingverantwortliche stehen vor der großen Herausforderung, eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationskanäle zielgruppengerecht und effizient zu „orchestrieren“, da Kunden entlang ihrer „Customer Journey“ unterschiedlichste Touchpoints nutzen. Customer Touchpoints (= Kundenkontaktpunkte) entstehen überall dort, wo ein Kunde mit einem Unternehmen beziehungsweise dessen Marke/n und/oder dessen Produkten/Dienstleistungen in Berührung kommt. Unter Touchpoints versteht man alle Berührungspunkte, die Eindrücke beim Kunden hinterlassen. Derartige Kundenerlebnisse – „Customer Experience“ – werden sowohl von den Mitarbeitern, als auch vom Produkt beziehungsweise der Dienstleistung selbst sowie den diversen Kommunikationsmaßnahmen (online und offline) ausgelöst.

Zeitlich werden die Customer Touchpoints entlang der Beziehung zum Kunden in drei Phasen unterteilt, in die Phase vor der Kauftransaktion (Customer Information Points – CIP), während dieser (Customer Points of Sale – CPOS) und danach (Customer Service Points – CSP). Auf die Touchpoints dieser drei Gruppen haben Unternehmen direkten Einfluss. Hinzu kommen noch die Customer to C...