Prozesse im Unternehmen

S. 221Der letzte Gedanke

Wer kennt es nicht: Nach einer geschäftigen Woche hat man am Samstag kurz nach Mittag Zeit in den Fachmarkt zu fahren um die längst überfällige Besorgung zu machen. Der leere Parkplatz verdutzt Sie, am Eingangsportal dann die Gewissheit: Samstagnachmittag geschlossen. Oder: Sie rufen beim Dienstleister ihres Vertrauens an – beim Notar, dem Architekten, beim Gärtner, dem Friseur – eigentlich hätten Sie sich für ein Angebot interessiert oder eine kurze Frage gehabt, die Antwort am Telefon: „Tut uns leid, Frau/Herr XY ist momentan nicht im Haus, darf es ein Rückruf sein?“ – Sie bejahen, warten aber vergebens.

Wir alle kennen diese Beispiele, bei denen wir uns als Kunden nicht ernst genommen oder nicht wertgeschätzt fühlen. Wo schlichtweg unser Kundenbedürfnis nicht erkannt wurde. Seien es kundenfreundliche Öffnungszeiten, sei es der Wunsch nach einem hervorragenden Service. Wie aber kann das sein? Ist es nicht eine absolute Binsenweisheit, dass Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt stellen müssen oder zumindest sollten? Wahrscheinlich wird das jeder bejahen, den Sie fragen. „Der Kunde ist König“, den Satz kennt wohl jedes Kind. Dennoch: Es gibt unzählige Gründe, w...